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Vous voulez d’abord la bonne ou la mauvaise nouvelle ?

Bonne et mauvaise nouvelle - illustration(12/07-2021) – Choisir de donner la bonne ou la mauvaise nouvelle en premier est une affaire plus compliquée qu’on pourrait le croire, d’après les chercheurs à l’Université de Californie, à Riverside.

Tout le processus qui se cache derrière le fait de donner une mauvaise nouvelle est difficile pour la plupart des gens, spécialement lorsque ceux-ci ne sont pas certains de la façon de procéder.

Dans les médias, les articles que l’on trouve sur la question sont généralement basés sur des anecdotes et ne donnent pas de lignes de conduite précises. Ou alors, celle-ci est basée sur une anecdote ou deux, ce qui n’est pas suffisant pour se faire une idée de la chose.

Les psychologues ont donc fait une étude empirique et ont trouvé que les receveurs de la mauvaise nouvelle, lorsqu’ils devaient choisir « bonne ou mauvaise nouvelle d’abord », à une grande majorité préféraient entendre la mauvaise nouvelle d’abord.

Si celui qui donne la nouvelle est capable de se mettre à la place du receveur, ou s’il veut le ménager, il suivra cet ordre également.

Mais ce n’est pas tout.

Bonne nouvelle et position

Les chercheurs, Legg et Sweeny, ont également déterminé que l’endroit où on introduisait la bonne nouvelle dans la conversation avait une grande influence sur le receveur et celui-ci pouvait changer son comportement en conséquence.

Beaucoup de sites web et de livres de management conseillent de faire ce qu’on appelle communément le « sandwich de mauvaises nouvelles ». La méthode du sandwich est  d’enfermer la mauvaise nouvelle entre deux bonnes nouvelles. C’est-à-dire que si vous voulez donner une mauvaise nouvelle à quelqu’un (qu’il n’a pas eu sa promotion par exemple), il vous faudra trouver deux bonnes nouvelles.

Pour lui faire passer la mauvaise nouvelle, vous commencez par lui donner la première des deux bonnes nouvelles (par exemple qu’il aura un nouveau bureau), puis la mauvaise nouvelle (qu’il n’aura pas sa promotion) puis une autre bonne nouvelle (mais il aura aussi un nouveau stylo).

Si cette méthode est très utilisée et même préconisée, elle est néanmoins douteuse.

Comme cette étude le confirme, si la méthode du sandwich est une bonne chose pour faciliter la tâche de celui qui donne la mauvaise nouvelle, il n’en est pas de même pour celui qui l’entend.

En fait, le receveur ne va pas savourer sa première bonne nouvelle, car il va attendre avec anxiété la mauvaise nouvelle qui va suivre. Le receveur sait parfaitement qu’on est en train de préparer une mauvaise nouvelle, cela ne sera pas compris ou vu comme spécialement franc et donc ce n’est pas très efficace pour aider l’autre à changer de comportement ou à s’améliorer… Bref, a recevoir la mauvaise nouvelle.

De plus, cela risque de programmer le receveur et à chaque fois qu’on lui donne une bonne nouvelle, il risque de stresser en se demandant ce qui va suivre.

De plus, l’étude de Legg et Sweeny indique que la méthode du sandwich met les gens moins sur la défensive, ce qui est bien, mais le message principal, la mauvaise nouvelle, risque de disparaître dans le tas et le receveur risque d’être perdu dans toutes ces informations plus ou moins contradictoires.

D’après cette étude, tout dépend du contexte. Le receveur bénéficiera d’un système bonne nouvelle – mauvaise nouvelle si la mauvaise nouvelle est utile, mais pas si elle ne l’est pas.

Tout dépend du but : si par exemple, vous êtes un médecin et que vous devez annoncer une maladie grave à un patient. S’il n’y a pas de possibilité de guérison, il vaut mieux donner la mauvaise nouvelle d’abord, puis la bonne nouvelle ensuite et utiliser les informations positives afin d’aider le patient à accepter la situation.

S’il y a des choses que le patient peut faire, mieux vaut donner la mauvaise nouvelle en dernier et leur expliquer ce qui peut être fait afin d’aller mieux.

Si on est médecin, enseignant, partenaire et qu’on doit faire passer une mauvaise nouvelle, il est important de se souvenir ou de réfléchir à comment on aimerait recevoir cette nouvelle si on était patient, élève ou l’autre partenaire. (Cyril Malka)

Vous pouvez vous procurer cette étude (en anglais) ici.

© 2013 – 2021 – Malka (Article du 12/11-2013 remanié et mis à jour le 12/07-2021)

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